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Thématique 04

Organisation commerciale & relation client

Organiser l’activité, comprendre les comportements d’achat et construire une expérience client propice à la fidélisation.

7 programmes détaillésPublic Conseillers de vente, commerciaux, responsables de secteur, managers et équipes en contact avec les clients.Format Présentiel ou distanciel · adaptable

Contenu de la thématique

Choisissez la formation
adaptée à votre objectif.

Chaque programme peut être proposé seul ou intégré à un parcours plus large. La durée, le niveau, les exercices et les modalités d’évaluation sont définis selon le public et les compétences visées.

01

Organiser son activité avec des objectifs SMART

Transformer les ambitions commerciales en objectifs précis et en priorités quotidiennes.

Objectifs pédagogiques

  • Formuler des objectifs SMART
  • Prioriser les actions
  • Suivre l’avancement et ajuster

Programme détaillé

  1. Différence entre finalité, objectif, action et indicateur
  2. Méthode SMART et choix d’indicateurs
  3. Planification annuelle, mensuelle, hebdomadaire et quotidienne
  4. Priorisation, gestion du temps et outils d’organisation
  5. Rituels de suivi, analyse des écarts et actions correctives
Exercices pratiquesSupports fournisÉvaluation des acquisDemander un programme personnalisé
02

Construire le parcours client

Cartographier chaque étape vécue par le client afin de réduire les irritants et renforcer la satisfaction.

Objectifs pédagogiques

  • Identifier les points de contact
  • Repérer les moments clés
  • Améliorer l’expérience globale

Programme détaillé

  1. Personas, besoins et attentes
  2. Étapes avant, pendant et après l’achat
  3. Points de contact physiques et digitaux
  4. Émotions, irritants, moments de vérité et opportunités
  5. Plan d’amélioration du parcours et indicateurs d’expérience
Exercices pratiquesSupports fournisÉvaluation des acquisDemander un programme personnalisé
03

Les outils de la gestion commerciale

Structurer la prospection, le suivi des opportunités et la relation client avec des outils simples et fiables.

Objectifs pédagogiques

  • Organiser les données commerciales
  • Suivre le cycle de vente
  • Piloter les relances et résultats

Programme détaillé

  1. Fichier prospects, CRM et règles de qualité des données
  2. Segmentation, qualification et historique des échanges
  3. Pipeline, étapes, probabilités et prévisions
  4. Agenda, relances, comptes rendus et automatisations
  5. Tableaux de bord, RGPD et amélioration des pratiques
Exercices pratiquesSupports fournisÉvaluation des acquisDemander un programme personnalisé
04

Diversité et comportement d’achat des clients

Comprendre ce qui influence les décisions pour mieux adapter la relation et les propositions.

Objectifs pédagogiques

  • Identifier les profils et motivations
  • Reconnaître les facteurs d’influence
  • Adapter son approche commerciale

Programme détaillé

  1. Besoins, motivations, freins et perception du risque
  2. Facteurs culturels, sociaux, personnels et psychologiques
  3. Comportements B2C et spécificités B2B
  4. Styles relationnels et adaptation de la communication
  5. Éthique, inclusion et prévention des biais
Exercices pratiquesSupports fournisÉvaluation des acquisDemander un programme personnalisé
05

Comprendre le processus d’achat

Analyser les étapes de décision et les rôles joués par les différents acteurs d’un achat.

Objectifs pédagogiques

  • Repérer les étapes de décision
  • Identifier les parties prenantes
  • Accompagner la progression vers l’achat

Programme détaillé

  1. Déclenchement du besoin et recherche d’informations
  2. Évaluation des solutions et critères de choix
  3. Décision, achat et expérience post-achat
  4. Centre d’achat B2B : utilisateurs, prescripteurs, décideurs et acheteurs
  5. Contenus et actions commerciales adaptés à chaque étape
Exercices pratiquesSupports fournisÉvaluation des acquisDemander un programme personnalisé
06

Gérer la relation client

Installer une relation de confiance avant, pendant et après la vente.

Objectifs pédagogiques

  • Adopter une posture orientée client
  • Traiter les demandes efficacement
  • Prévenir et gérer les insatisfactions

Programme détaillé

  1. Attentes, qualité de service et promesse client
  2. Accueil, écoute, reformulation et personnalisation
  3. Suivi des demandes et coordination interne
  4. Réclamations, situations difficiles et réparation de la relation
  5. Mesure de la satisfaction et boucle d’amélioration
Exercices pratiquesSupports fournisÉvaluation des acquisDemander un programme personnalisé
07

Fidéliser les clients

Développer la valeur de la relation client grâce à des actions pertinentes et durables.

Objectifs pédagogiques

  • Mesurer la fidélité
  • Construire un programme adapté
  • Développer recommandation et réachat

Programme détaillé

  1. Satisfaction, fidélité, rétention et valeur client
  2. Segmentation et identification des clients prioritaires
  3. Programmes relationnels, avantages, contenus et événements
  4. Personnalisation, suivi et prévention de l’attrition
  5. Indicateurs de fidélisation et plan d’action
Exercices pratiquesSupports fournisÉvaluation des acquisDemander un programme personnalisé

Conception & animation

10 ans d’expérience.
Des cours créés de A à Z.

Les apports théoriques sont systématiquement reliés à la pratique professionnelle. Les séquences, cas, exercices, outils et évaluations sont conçus pour favoriser la compréhension, l’action et l’autonomie.

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